Los bancos españoles han intensificado sus inversiones en tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para respaldar una estrategia cada vez más digital. El gasto sectorial ya ultrapasó los 4.000 millones de euros, lo que supone un incremento del 54% respecto a 2009.
Eso representa ya el 33% del total de los gastos administrativos, situándose por encima de la media de la Unión Europea. A pesar de que el 70% de la población utiliza servicios bancarios digitales, un 43 % de los clientes de entre 65 y 74 años sigue al margen de la banca online.
Lo que obliga a las entidades a mantener una red física de oficinas, al tiempo que amplían sus servicios mediante aplicaciones, banca web, open banking, inteligencia artificial y soluciones en la nube.
El resultado es un ecosistema financiero que combina la conveniencia digital con la presencia territorial, explorando nuevas fuentes de ingresos como el Buy Now, Pay Later (BNPL), y enfrentando desafíos importantes en ciberseguridad e inclusión.
La inversión en TIC: Evolución del gasto
Según datos del Banco de España, el gasto en TIC ha pasado de 2.600 millones de euros en 2009 a más de 4.000 millones actualmente. Esta cifra equivale a un tercio de los gastos administrativos del sector (33%), por encima de la media europea (31%).
La Estrategia España Digital 2025 y las directrices de la EBA refuerzan los requisitos en materia de resiliencia operativa, gobernanza en la nube y ciberseguridad. Con eso, la valoración de las startups españolas superó los 100.000 millones de euros.
Generando, así, un entorno de cooperación y competencia que obliga a una actualización constante de la infraestructura bancaria. Seis de cada diez españoles han sustituido las visitas a la oficina por canales digitales. No obstante, la exclusión digital de las personas mayores exige soluciones híbridas.
Estrategia omnicanal: Físico + digital y mantenimiento de las oficinas como punto de confianza
Aunque se han cerrado más de 3.000 oficinas desde 2015, las sucursales restantes concentran servicios de alto valor añadido (hipotecas, seguros, gestión patrimonial), especialmente relevantes para clientes con baja alfabetización digital.
Entidades como Santander y Sabadell han reforzado la atención presencial en zonas con mayor envejecimiento demográfico, asegurando una cobertura territorial mínima. Un estudio citado por El Confidencial revela que el uso de la banca online cae del 83% entre los usuarios de 25 a 29 años al 43% en el grupo de 65 a 74 años.
Para reducir esta brecha, las entidades han lanzado iniciativas de alfabetización digital, atención por videollamada desde cajeros automáticos y aplicaciones con interfaces simplificadas.
Informes internos de las entidades financieras destacan la integración de los datos de clientes en sistemas CRM omnicanal, permitiendo el seguimiento del recorrido del usuario desde una operación en ventanilla hasta una notificación push en el móvil.
El objetivo es ofrecer una experiencia fluida: que el cliente pueda iniciar una operación desde el teléfono, continuarla en el ordenador y, si lo desea, finalizarla con asesoramiento presencial, sin fricciones ni interrupciones.
Tecnologías clave en la transformación
El sector bancario está migrando sus sistemas core banking hacia arquitecturas en la nube híbrida, lo que permite reducir costes y acelerar los lanzamientos mediante metodologías sprint.
Un ejemplo destacado es el de Santander, que ha anunciado Gravity, una plataforma que digitaliza todo el back-end, y ya ha generado mejoras significativas en eficiencia operativa.
Además, los modelos de inteligencia artificial elevan el nivel de personalización de las ofertas y mejoran la detección de fraudes, además de alimentar chatbots disponibles 24/7. Según la Autoridad Bancaria Europea (EBA), las inversiones en data analytics están creciendo a un ritmo anual del 15% al 20%.
Con la expansión de la economía API, los bancos están integrando servicios de fintechs, incluyendo el BNPL un segmento que podría alcanzar los 7.900 millones de euros en 2025 y los 11.800 millones en 2030.
En paralelo, Bizum se consolida como estándar nacional en pagos instantáneos, con casi 28 millones de usuarios activos.
Beneficios alcanzados y retos pendientes
El avance de la digitalización ha permitido reducir los costes de procesamiento, mejorar los índices de resolución en la primera interacción y aumentar el NPS (Net Promoter Score), que supera los 60 puntos en las plataformas 100% móviles, según el Statista Market Forecast.
Con un 33% del gasto administrativo destinado a TIC, también aumenta la exposición a ransomware y a riesgos de cumplimiento normativo. La EBA ha advertido sobre la necesidad de una “implementación rápida” de los marcos regulatorios DORA y NIS2 para asegurar la continuidad operativa.
La exclusión digital de cerca de la mitad de la población sénior exige soluciones complementarias. Desde cajeros automáticos con interfaces simplificadas hasta centros de atención telefónica especializados.
Según Funcas, unos seis millones de nuevos usuarios digitales podrían incorporarse en los próximos cinco años, lo que sugiere que la brecha puede reducirse, aunque no desaparecer por completo.
Conclusión
La fuerte apuesta por las TIC ha situado a la banca española en un círculo virtuoso de innovación: menores costes operativos, mejor experiencia de cliente y nuevas fuentes de ingreso digital.
No obstante, el camino no está exento de riesgos. Mantener la inclusión de las personas mayores, reforzar la ciberseguridad y asegurar una gobernanza sólida de los datos serán aspectos clave para sostener el ritmo de crecimiento previsto hasta 2030.